MISTRIX, S.A. DE C.V. – RFC: MIS200821TW5
Política de Reembolsos
Fecha de vigencia: 7 de abril de 2026
La presente Política de Cancelaciones, Devoluciones y Reembolsos (en lo sucesivo, la “Política”) regula los derechos y obligaciones del Cliente y de MISTRIX, S.A. DE C.V. (la “Agencia”) cuando, por cualquier causa, el Cliente solicite dejar sin efecto un servicio contratado o la devolución parcial o total del importe pagado. Esta Política se fundamenta en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), el Código de Comercio y las disposiciones aplicables en México, y debe leerse de forma conjunta con los Términos y Condiciones vigentes de la Agencia.
Dado que los servicios de branding e identidad de marca constituyen prestaciones de naturaleza creativa, estratégica e intangible, en cuya ejecución interviene esfuerzo intelectual, tiempo de diseño y recursos creativos desde las primeras fases del proyecto, los parámetros de esta Política reflejan el equilibrio entre la protección al consumidor y las características particulares del servicio.
I. CANCELACIÓN SIN CARGO ANTES DEL INICIO DEL TRABAJO CREATIVO
El Cliente tiene derecho a cancelar el servicio contratado y a recibir el reintegro íntegro del importe pagado, siempre que se acrediten simultáneamente las condiciones siguientes:
- La solicitud de cancelación se formule dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la fecha en que la Agencia confirme el pago
- La Agencia no haya iniciado el trabajo creativo, entendiendo como inicio del mismo cualquier actividad de investigación, briefing, conceptualización, exploración visual o producción de propuestas relacionadas con el proyecto del Cliente
Cuando el Cliente hubiera solicitado expresamente el inicio inmediato del trabajo y la Agencia hubiere dado comienzo al proceso creativo dentro del plazo de cancelación, el derecho a reembolso íntegro se extinguirá, quedando vigente únicamente el derecho a cancelación parcial descrito en la cláusula III de la presente Política.
II. DERECHO DE REVOCACIÓN EN CONTRATACIONES EN LÍNEA
En términos del artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, el Cliente que contrate los servicios de la Agencia a través de su sitio web tendrá derecho a revocar su consentimiento dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato, sin necesidad de expresar causa y sin penalización alguna, con derecho al reembolso total, siempre y cuando el trabajo creativo no haya iniciado. La revocación deberá comunicarse a la Agencia mediante escrito dirigido a través del formulario de contacto del sitio web o al teléfono +52 1 55 9129 4027.
III. CANCELACIÓN CON TRABAJO CREATIVO YA INICIADO
Una vez iniciado formalmente el proceso creativo, el Cliente podrá solicitar la cancelación del servicio, la cual quedará sujeta a las reglas siguientes en función del avance acreditado por la Agencia:
Fase del proyecto | Avance estimado | Retención por la Agencia | Reembolso al Cliente |
Briefing / conceptualización | Hasta 20 % | Proporcional al avance | Saldo restante |
Propuestas de diseño entregadas | 21 % – 50 % | 50 % del total pagado | 50 % del total pagado |
Ajustes y refinamiento | 51 % – 80 % | 80 % del total pagado | 20 % del total pagado |
Entrega final y archivos | Mayor de 80 % | 100 % del total pagado | Sin reembolso |
El porcentaje de avance será determinado por la Agencia mediante informe escrito que detalle las actividades realizadas, el cual será comunicado al Cliente junto con la resolución de su solicitud de cancelación. En caso de inconformidad con el porcentaje indicado, el Cliente podrá acudir a la PROFECO conforme a lo establecido en la cláusula VII de la presente Política.
IV. REEMBOLSO POR CAUSA IMPUTABLE A LA AGENCIA
Con independencia del avance del proyecto, procederá el reintegro total del importe pagado cuando:
- La Agencia no pueda iniciar el proyecto dentro del plazo informado al Cliente, por causas exclusivamente imputables al Proveedor, y el Cliente opte por no aguardar
- Los entregables presentados contengan errores técnicos o creativos graves, verificables y objetivos, que no sean subsanados por la Agencia en un plazo razonable de cinco (5) días hábiles a partir de la notificación formal del Cliente
- Así lo determine la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en resolución emitida dentro de un procedimiento de conciliación o arbitraje
V. SUPUESTOS DE IMPROCEDENCIA DEL REEMBOLSO
No procederá devolución alguna en los casos siguientes:
- El plan contratado haya sido entregado en su totalidad y conforme a las especificaciones acordadas en la propuesta o cotización
- La cancelación sea solicitada con un avance superior al ochenta por ciento (80 %) del proyecto, salvo causa imputable a la Agencia
- El retraso en la ejecución del servicio sea consecuencia de falta de retroalimentación, información o aprobaciones por parte del Cliente en los tiempos acordados
- El Cliente haya incumplido sus obligaciones de pago o las condiciones de los Términos y Condiciones de la Agencia
- Proyectos personalizados en los que la fase de estrategia y conceptualización a medida haya concluido
VI. PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD Y CONDICIONES DE DEVOLUCIÓN
¿Cómo presentar la solicitud?
El Cliente deberá dirigir solicitud escrita a la Agencia a través del formulario de contacto del sitio web o al teléfono +52 1 55 9129 4027, indicando: nombre completo o denominación del negocio, plan contratado, referencia del pago, motivo detallado de la solicitud y, si lo considera pertinente, documentación de soporte.
Tiempos del proceso
- Acuse de recibo por la Agencia: dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la recepción
- Resolución fundada de la Agencia: dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores al acuse
- Procesamiento del reembolso aprobado: dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir de la resolución favorable
Plazos para presentar la solicitud
- Cancelación sin cargo: dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la confirmación del pago, antes de inicio creativo
- Reclamación por deficiencias en entregables: dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a la recepción del entregable en cuestión
Método de reembolso
La devolución se realizará al mismo instrumento de pago utilizado por el Cliente al momento de la contratación —tarjeta de crédito o débito Visa o Mastercard—. Si por razones técnicas ello no fuere posible, la Agencia coordinará con el Cliente un mecanismo alternativo. Los costos de comisión bancaria aplicables cuando la causa del reembolso no sea imputable a la Agencia serán descontados del monto a devolver.
VII. ATENCIÓN A RECLAMACIONES E INSTANCIAS EXTERNAS
La Agencia atenderá toda reclamación derivada de la ejecución de sus servicios con diligencia y en los plazos indicados en la cláusula VI. En caso de que el Cliente no obtenga respuesta satisfactoria, podrá acudir ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para iniciar el procedimiento de conciliación previsto en los artículos 111 y siguientes de la LFPC.
Formulario de contacto: | Disponible en el sitio web de la Agencia |
Teléfono: | +52 1 55 9129 4027 |
Domicilio: | Avenida Presidente Masaryk No. 178, Interior 303, Colonia Polanco V Sección, Alcaldía Miguel Hidalgo, C.P. 11560, Ciudad de México |
VIII. VIGENCIA Y ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA
La presente Política entra en vigor el día de su publicación en el sitio web de la Agencia. Podrá ser actualizada cuando resulte necesario por cambios operativos, legislativos o decisiones corporativas, publicándose la nueva versión con indicación de su fecha de vigencia. Las actualizaciones no afectarán los derechos del Cliente derivados de proyectos en ejecución al momento del cambio.